解决问题的方法和途径客户服务培训手册.
[size=24pt][b].[/b][/size][font=宋体][size=24pt][b]核心框架（[/b][/size][/font][size=24pt][b]4[/b][/size][font=宋体][size=24pt][b]）：影响力分析[/b][/size][/font][size=16pt]
[/size][font=宋体][size=16pt]是一个思考行业结构、外部环境及影响行业盈利性趋势而得出的结论检验列表。供应商之间的[/size][/font][font=宋体][size=16pt]力量平衡影响着行业的根本经济。 [/size][/font]
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[size=89%]•[/size][font=宋体][size=16pt][b]应用： [/b][/size][/font]
[font=宋体][size=16pt]在多数的有关项目中，建立一个对客户所在行业的基本理解。帮助你判断公司是否能获得它们为客[/size][/font][font=宋体][size=16pt]户所创造的价值，或者这种价值是否能与对手竞争。理解产业价值链的经济特点－－即供应商、竞[/size][/font][font=宋体][size=16pt]争对手、客户－－能帮助设计基于竞争优势的战略。 [/size][/font]
[size=89%]•[/size][font=宋体][size=16pt][b]提示： [/b][/size][/font]
[font=宋体][size=16pt]注意定义客户所处竞争的行业。这个框架基本上是静态的，所以你需要动态地进行考虑以创造出竞[/size][/font][font=宋体][size=16pt]争优势。你可在麦克尔[/size][/font][size=16pt]•[/size][font=宋体][size=16pt]波特的《竞争战略》中查阅到更多这方面的信息。 [/size][/font]
[size=89%]•[/size][font=宋体][size=16pt][b]告诫 [/b][/size][/font]
[font=宋体][size=16pt]缺乏吸引力的外部环境没有必要排除有利可图战略的发展（比如：一个炸药制造商打算成为这个呈[/size][/font][font=宋体][size=16pt]下降趋势的行业的唯一幸存者，将继续跟踪那些需要炸药的目标客户；或在日用品行业中开发有高[/size][/font][font=宋体][size=16pt]利润的机会） [/size][/font] 售价太高，不敢下载。
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